Ponto 4 — Das Práticas Comerciais

◉◉◉ O Capítulo V trata das práticas comerciais como gênero; as seções — oferta, publicidade, práticas abusivas, cobrança de dívidas, bancos de dados — são as espécies. Todas incidem sobre o momento pré-contratual (e também o contratual e o pós-contratual), já protegido pelo CDC, e materializam a boa-fé objetiva e seus deveres anexos (informação, transparência, lealdade), de modo a não frustrar a legítima expectativa do consumidor.

Os direitos básicos que sustentam todo o Capítulo V estão no art. 6º: informação adequada e clara (inc. III), proteção contra publicidade enganosa e abusiva e métodos comerciais coercitivos ou desleais (inc. IV) e reparação integral dos danos (inc. VI). No plano constitucional, a defesa do consumidor é direito fundamental e princípio da ordem econômica (CF, arts. 5º, XXXII, e 170, V), e o art. 220, § 4º, autoriza restrições legais à propaganda de tabaco, bebidas alcoólicas, agrotóxicos, medicamentos e terapias.

◉◉ No Brasil o controle da publicidade é misto: conjuga a autorregulamentação (CONAR/Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária), a atuação administrativa (órgãos do SNDC) e o controle judicial. Não há censura prévia estatal; a repressão é, em regra, a posteriori, sem prejuízo de tutela específica e contrapropaganda.

◉◉◉ Art. 30 — toda informação ou publicidade suficientemente precisa, veiculada por qualquer meio, obriga o fornecedor que a fizer veicular e integra o contrato que vier a ser celebrado. Consagra o princípio da vinculação: nasce para o consumidor o direito de exigir o cumprimento nos moldes anunciados, respondendo o fornecedor objetivamente por discrepância entre oferta e produto/serviço.

• Obriga a contratar — havendo recusa, cabe a tutela específica do art. 84 (astreintes, busca e apreensão etc.).
• Integra o contrato — as disposições da oferta consideram-se inseridas no ajuste, inclusive quando o texto do contrato lhes for contrário, na tentativa de afastar o caráter vinculativo.

Vincula a oferta que reúna: (i) mínimo de precisão ("suficientemente precisa"), aferido casuisticamente; e (ii) veiculação — que chegue ao conhecimento do consumidor por qualquer forma ou meio. Trata-se de obrigação pré-contratual próxima dos deveres anexos da boa-fé objetiva.

◉◉ O puffing (ou puffery) é a exaltação exagerada e subjetiva dos atributos do produto ("o melhor do Brasil", "o mais saboroso"). Em regra não obriga o fornecedor, por não permitir verificação objetiva. O STJ reconhece a licitude da peça em que o fornecedor se autoavalia como o melhor naquilo que faz; e o puffing que apenas enaltece um atributo (ar-condicionado "silencioso") não tem aptidão para gerar dano difuso, por ausência de gravidade intolerável.

Uma vez veiculada, a oferta já vincula: não cabe retratação pelo fornecedor.

◉◉◉ Recusando-se o fornecedor a cumprir a oferta, o consumidor pode, alternativamente e à sua livre escolha:

• I — cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta (é a hipótese de tutela específica do art. 84);
• II — aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
• III — rescindir o contrato, com restituição do que antecipou (corrigido) e perdas e danos.

O mero fato de o fornecedor não ter o produto em estoque no momento da contratação não basta para eximi-lo do cumprimento forçado (art. 35, I). À luz da boa-fé objetiva, se é possível cumprir — obtendo o produto de outros revendedores —, não há razão para eliminar a opção do consumidor (STJ, 3ª Turma).

◉◉◉ Art. 31 — a oferta e a apresentação devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, validade, origem e riscos à saúde e segurança. O rol é exemplificativo ("entre outros dados"). A exigência de língua portuguesa impõe a tradução das informações de produtos importados (rótulo, embalagem, manual).

O STJ rejeita a regra caveat emptor (silêncio total) e repele a subinformação (silêncio parcial): esclarecimentos posteriores ou desconectados do conteúdo principal — informação disjuntiva, dada "em pedaços", que impõe ao consumidor o ônus de reunir os trechos — não exoneram nem mitigam a enganosidade/abusividade. Em alimentos, "contém glúten" (informação-conteúdo) deve ser complementado com a advertência de que o glúten é prejudicial aos portadores de doença celíaca.

• Art. 32 — peças e componentes. Fabricantes e importadores devem assegurar a oferta de peças de reposição enquanto não cessar a produção/importação e, após a cessação, por prazo razoável (responsabilidade pós-contratual). O STJ afastou a aplicação analógica do prazo de 30 dias do art. 18, § 1º: o silêncio do art. 32 é inerente à variedade de situações.
• Art. 33 — venda por telefone/reembolso postal. Deve constar o nome do fabricante e o endereço em embalagem, publicidade e impressos. É proibida a publicidade por telefone quando a chamada for onerosa ao consumidor que a origina (não em qualquer hipótese — pegadinha frequente).
• Art. 34 — solidariedade. O fornecedor responde solidariamente pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos — solidariedade entre todos os envolvidos na veiculação da oferta.

◉◉◉ Art. 36, caput — a publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal. Consequência: vedação da publicidade clandestina, subliminar ou simulada (mascarada de reportagem; captável só pelo inconsciente).

• Merchandising — inserção de produto em conteúdo (ex.: telenovela) para lhe dar visibilidade. Admitido, desde que o consumidor seja advertido de que haverá publicidade dessa forma (preserva a transparência).
• Teaser — técnica que cria expectativa/curiosidade sobre produto que ainda será lançado. Admitido: permite-se, momentaneamente, a não identificação do anunciante/produto/serviço.

◉◉ O fornecedor deve manter em seu poder, para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão sustentação à mensagem (relevante para anúncios que invocam "pesquisas" e "testes"). A obrigação é do fornecedor, não do veículo. O descumprimento é crime de consumo (art. 69).

◉◉◉ Art. 37, § 1º — é enganosa qualquer informação publicitária, inteira ou parcialmente falsa, ou que, mesmo por omissão, seja capaz de induzir em erro o consumidor sobre natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados. Duas modalidades: por ação (atuação comissiva) e por omissão (deixar de informar dado essencial — § 3º).

• Ensino superior — a instituição responde objetivamente por curso não reconhecido pelo MEC sem prévia e adequada informação (Súmula 595); dever de advertir sobre a distinção entre bacharelado e licenciatura.
• Infidelidade de bandeira — revendedor que ostenta marca de uma distribuidora e vende combustível de outra: enganosa, com dano moral coletivo de viés punitivo; a contrapropaganda pode ser redirecionada da matriz à filial.
• Loteamento irregular — publicidade de autorização/registro inexistentes a consumidores de baixa renda gera dano moral coletivo.
• Preço — a ausência da informação "preço", por si só, nem sempre é enganosa (4ª Turma): depende do uso, da finalidade e do público-alvo; na oferta de forma de pagamento o preço pode não ser essencial.

◉◉◉ Art. 37, § 2º — é abusiva, dentre outras (rol exemplificativo), a publicidade discriminatória, a que incite à violência, explore medo ou superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeite valores ambientais ou induza o consumidor a comportar-se de forma prejudicial à saúde ou segurança. A abusividade agride valores sociais — não gira em torno de falsidade, mas de reprovabilidade.

É abusiva a publicidade de alimentos direcionada, explícita ou implicitamente, a crianças (art. 37, § 2º). A decisão de compra cabe aos pais; vedam-se campanhas que utilizem ou manipulem o universo lúdico infantil, sobretudo diante dos índices de obesidade infantil (STJ, 2ª Turma).

◉◉ Confronto de qualidades/preço com produtos de concorrentes. O STJ a admite, em regra, desde que: não seja enganosa nem abusiva; não denigra a imagem nem gere confusão; não configure concorrência desleal; e não veicule subjetividade/falsidade de informações.

Cominada quando o fornecedor incorre em publicidade enganosa ou abusiva, às expensas do infrator, divulgada da mesma forma, frequência e dimensão e, preferencialmente, no mesmo veículo, local, espaço e horário, de modo a desfazer o malefício. É sanção administrativa (art. 56, XII) e materializa o princípio da correção do desvio publicitário. É crime de consumo fazer/promover publicidade que se sabia ou devia saber enganosa ou abusiva (art. 67).

◉◉◉ A veracidade e correção do conteúdo publicitário devem ser provadas por quem patrocina a publicidade. Inversão automática (ope legis), independente de pedido — não se confunde com a inversão ope judicis do art. 6º, VIII (verossimilhança ou hipossuficiência).

◉◉◉ O art. 39, caput veda "dentre outras práticas abusivas" — o rol é exemplificativo. Ancora-se na boa-fé objetiva e no equilíbrio contratual; presente a prática, cabem sanções administrativas (art. 56), responsabilidade civil e, em certos casos, crime de consumo. A abusividade dispensa dano concreto e má-fé.

◉◉◉ É vedado condicionar o fornecimento de produto/serviço ao de outro, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos. Sobre a taxa de conveniência na venda de ingressos pela internet, o STJ a considera válida desde que o consumidor seja previamente informado do preço total com destaque da taxa (analogia com o Tema 938 — corretagem); escamotear a taxa na fase pré-contratual é abusivo. Também são válidas a venda antecipada a grupo específico e a indisponibilidade de certas formas de pagamento on-line/call center. A parte final do inciso admite limite quantitativo (mínimo ou máximo) só com justa causa (ex.: tarifa básica de telefonia — Súmula 356/STJ).

◉◉ Veda recusar atendimento às demandas dos consumidores na medida das disponibilidades de estoque e conforme os usos e costumes. É lícito, porém, limitar a aquisição em quantidade incompatível com o consumo pessoal ou familiar (ex.: supermercado em dia de promoção).

◉◉◉ É abusivo enviar produto ou fornecer serviço sem solicitação prévia. O parágrafo único equipara o remetido às amostras grátis: não há obrigação de pagamento — e a ausência de dano não descaracteriza a prática. Súmula 532/STJ: constitui prática abusiva o envio de cartão de crédito sem prévia e expressa solicitação, ato ilícito indenizável e sujeito a multa administrativa. Aplicação análoga: transferência, sem autorização, de recursos do correntista para investimento incompatível com seu perfil gera responsabilidade do banco.

• Inciso IV — vedação de prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor (idade, saúde, conhecimento, condição social) para impingir produtos/serviços: protege o hipervulnerável (idoso, pessoa com deficiência intelectual), coibindo a venda por impulso.
• Inciso V — vedação de exigir vantagem manifestamente excessiva (lesão objetiva e onerosidade excessiva; vedação ao enriquecimento sem causa). Ex.: cheque-caução exigido de paciente com plano de saúde é abusivo (STJ pacífico).

◉◉ É abusivo executar serviços sem prévio orçamento e autorização expressa, salvo práticas anteriores entre as partes (única exceção). O art. 40 exige orçamento com valor de mão de obra, materiais, condições de pagamento e datas de início/término; validade de 10 dias salvo estipulação diversa (§ 1º); uma vez aprovado, obriga as partes e só se altera por livre negociação (§ 2º); o consumidor não responde por serviços de terceiros não previstos (§ 3º). Serviço feito sem orçamento reputa-se amostra grátis (analogia ao art. 39, § único): cobra-se apenas o expressamente autorizado.

A Lei 13.455/2017 autoriza expressamente a diferenciação de preços de bens e serviços em função do prazo ou do instrumento de pagamento (à vista, cartão, cheque). Superou a discussão sobre a abusividade da prática.

Havendo controle ou tabelamento de preços, o fornecedor deve respeitar os limites oficiais, sob pena de restituir a quantia recebida em excesso (corrigida); a escolha entre restituição e desfazimento do negócio cabe ao consumidor, sem prejuízo de outras sanções. Trata-se de abuso de direito; o tabelamento, porém, é exceção — vigora a fixação pela prática mercadológica.

◉◉◉ Art. 42, caput — na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem submetido a constrangimento ou ameaça. São conceitos abertos, definidos pela casuística. A cobrança que abusa configura abuso de direito (ilícito equiparado — CC, art. 187/188). O art. 71 tipifica como crime de consumo a cobrança que use coação, ameaça, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas/incorretas/enganosas, procedimento que exponha a ridículo ou que, injustificadamente, interfira no trabalho, lazer ou descanso.

◉◉ Art. 42-A (novidade de 2009) — todo documento de cobrança apresentado ao consumidor deve conter nome, endereço e CPF/CNPJ do fornecedor.

◉◉◉ Art. 42, § único — o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo engano justificável. Função dupla: preventiva (evitar excesso) e repressiva (punir o recebimento indevido).

O ônus de demonstrar o engano justificável é do fornecedor. Havendo engano justificável, a devolução é simples; ausente, é em dobro. A dobra não afasta a reparação de outros danos (materiais e morais), por força da reparação integral (art. 6º, VI).

◉◉◉ No EAREsp 676.608/RS (Corte Especial), o STJ fixou que a restituição em dobro do art. 42, § único, independe da natureza do elemento volitivo do fornecedor: é cabível sempre que a cobrança indevida contrariar a boa-fé objetiva — dispensada a prova de dolo ou má-fé. A expressão "engano justificável" é lida como elemento de causalidade, não de culpabilidade. O Info 803/2024 reafirmou: a dobra ocorre independentemente da natureza do elemento volitivo, bastando conduta contrária à boa-fé objetiva.

• Há dobra — cobrança que viole a boa-fé objetiva (ex.: descontos em benefício/conta sem autorização); em conta-corrente, dispensa-se a prova do erro (Súmula 322).
• Devolução simples — cobrança com base em cláusula depois declarada nula; inexistência de prestação pela concessionária; má interpretação da legislação vigente; posicionamento controvertido nos tribunais.

Para a repetição de indébito de tarifas de serviços públicos (água/esgoto), o prazo é decenal (art. 205 do CC — Súmula 412/STJ), e não o trienal do art. 206, § 3º, V. Tema aprofundado no Ponto 3.

◉◉◉ Art. 43, § 4º — os cadastros e bancos de dados de consumidores são entidades de caráter público. Isso não significa que só possam ser mantidos por entes públicos: são geridos por entidades públicas (BACEN/CADIN) e privadas (SPC/SERASA), chamadas arquivistas. O caráter público justifica o acesso amplo do consumidor e o controle judicial via habeas data.

◉◉ Ambos são espécies de arquivo de consumo, mas têm lógicas opostas:

• Acesso (caput) — direito subjetivo de conhecer as informações e as fontes; desafiável por habeas data.
• Requisitos (§ 1º) — dados objetivos, claros, verdadeiros e de fácil compreensão; informações negativas por no máximo 5 anos.
• Retificação (§ 3º) — encontrada inexatidão, o consumidor exige correção; o arquivista tem 5 dias úteis para comunicar a alteração aos destinatários (o prazo é da comunicação, não da correção em si).

◉◉◉ A abertura de cadastro não solicitada pelo consumidor deve ser comunicada por escrito. Súmula 359/STJ — cabe ao órgão mantenedor (SPC/SERASA) a notificação prévia à inscrição, e não ao credor. Súmula 404/STJ — é dispensável o AR (aviso de recebimento) na carta de comunicação. Obstar o acesso do consumidor aos dados é crime de consumo (art. 72).

• Flexibilização (Info 665) — admite-se dano moral pela inscrição indevida ainda que não haja trânsito em julgado das demandas que apontam a irregularidade das anotações preexistentes, desde que haja elementos que demonstrem a verossimilhança das alegações (a "exceção da exceção").
• Domínio público (repetitivo) — dispensa comunicação prévia o dado que consta de banco de domínio público (distribuição de processos, protesto em cartório): mera reprodução de informação pública.
• Compartilhamento sem opção de discordar (Info 616) — é abusiva a cláusula que autoriza o banco a compartilhar dados do consumidor com outras entidades sem lhe dar opção de discordar.

Súmula 548/STJ — incumbe ao credor a exclusão do registro no prazo de 5 dias úteis a partir do integral e efetivo pagamento (aplicação analógica do art. 43, § 3º). O fornecedor só responde por negativação se informar dívida inexistente ou irregular.

• Credit scoring — método estatístico de risco que não constitui banco de dados; dispensa consentimento (Súmula 550), assegurado o direito a esclarecimentos sobre os dados valorados e suas fontes. É desnecessário consentimento prévio para relatório de consulta com finalidade de proteção ao crédito (Info 823).
• CCF — o Banco do Brasil, gestor do Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos, não tem dever de notificar previamente nem legitimidade passiva por ausência de comunicação (Súmula 572): é cadastro de consulta restrita.
• Compartilhamento indevido (Info 833) — o gestor que disponibiliza a terceiros dados que só poderiam circular entre bancos de dados responde objetivamente pelos danos morais.

◉ Os órgãos públicos de defesa do consumidor mantêm cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores, com divulgação pública e anual, indicando se a reclamação foi ou não atendida (caput). Acesso facultado a qualquer interessado (§ 1º). Aplicam-se, no que couber, as regras do art. 43 e do art. 22, § único (§ 2º) — inclusive a retificação, agora em prol do fornecedor.